Mitgestaltung der Vision zur Transformation der Kultur, Struktur und Arbeitsweisen zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung, Strategische Impulse geben zur Umsetzung von Veränderungen der Arbeitsansätzen und Strategien und Sicherstellung exzellenter Kundenergebnisse, Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit, offenen Kommunikation und Kreativität innerhalb des Customer Success & Service Teams, sowie in der Zusammenarbeit mit anderen Bereichen, Beitrag zur Transformation der Unternehmenskultur im Customer Success & Service leisten und einer nahtlosen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen des Unternehmens sichterstellen, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten, Leitung des täglichen Betriebs des Strategischen Kunden Support Teams durch Schulung, Coaching und Mentoring der Team Leads, Stabstellen und der Mitarbeitenden mit dem Ziel ein exzellentes Kundenerlebnis sicherzustellen, Entwicklung eines transparentes Konzeptes von Karrierepfad der Mitarbeiter um Talent Entwicklung und Retention durch weitere Karriereentwicklungsmöglichkeiten zu sichern, Überwachen der Qualität der Kundeninteraktionen, Kennzahlen und Kunden-Feedbacks und sicherstellen, dass hohe Standards bei der Kundenbetreuung eingehalten werden sowie implementieren der Standards, Identifizieren von Bereichen, in denen Verbesserungen erforderlich sind und ergreifen von Maßnahmen, zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten in MD Produkten und Prozessen um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, Optimierung von Arbeitsabläufen, Tools und Ressourcen zur Steigerung der Effizienz und Produktivität des Teams, inkl. Ticketmanagement und Eskalationsprozessen zur Skalierung der Support Prozessen und finanzieller Effizienz, Leitung von Initiativen zur Implementierung neuer Technologien und Best Practices, z.B. Ticketing Lösung, Chatbot, KI-Einsätzen, und Sicherstellung der Adoption der Innovationen im Team, Als Ansprechpartner für Eskalationen bei komplexen oder ungelösten Kundenanfragen dienen, für die strategischen Kunden Identifizierung wiederkehrender Kundenprobleme und Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Entwicklung systemischer Lösungen, Kundenorientierte Problemlösung: Unterstützung des Teams bei der Bearbeitung komplexer oder eskalierter Supportfälle; Zusammenarbeit mit den Team Lead von 2nd Level Support
